100…….. 500…….. 700…….!?!
לאחרונה קיבלתי שוב תזכורת לאחד הכללים הפשוטים והיעילים ביותר בניהול מערכת יחסים, עם הלקוחות שלנו, עם העובדים שלנו.
תוך כדי שיחה עם חברה לשעבר לעבודה, היא אמרה לי: "אתה צודק, הרבה יותר קשה למצוא היום עבודה, במיוחד כשאני בחוץ".
אז תנו לי להסביר ולתת "טיפ" קטן ובחינם.
אם כבר יש לך לקוח, הוא קונה ממך באופן קבוע, נכנס מידי פעם, אל תניח שהוא "בכיס" שלך. הדבר הכי קל והכי פשוט הוא לתת לו עוד משהו… ערך נוסף, לא צפוי, שיעשה לו כיף ירגש וידרבן אותו להמשיך ולהגיע אליך למרות כל הפיתויים שנמצאים שם בחוץ. וגם, ימריץ אותו להיות "שליח ציבור" שלך, להמשיך ולפרסם אותך בין החברים שלו.
אני המשכתי לנסוע הרבה שנים לבת – ים, כדי להסתפר אצל אותו ספר…
אמא שלי המשיכה גם היא לנסוע לקנות באיטליז, שם ליד הבית בבת – ים, כי: "הוא מוכר את הבשר הכי טוב ומנקה אותו מצוין".
מה מניע נאמנות וגורם ללקוחות להמשיך ולבוא לאותו מקום?
חשבתם פעם כמה קשה לבעל העסק להביא לקוח חדש? לפעמים לא מספיק מודעה בעיתון, פלייר, דיוור ישיר, קופון למימוש, חלון ראווה, ועוד אמצעים. הרבה פעמים ההוצאות על שיווק – ממוקד שמטרתו איתור והכנסת לקוחות חדשים הוא מהיקרים שיש.
ומה הכי קשה? ברור לגמרי שלהחזיר אליך לקוח שהתאכזב ממך כבר פעם. לא יעזרו מבצעים, הנחות, אנחות והבטחות. המשקעים הרגשיים הם החזקים ביותר וכדי למחוק את אותן רגשות את אותה חוויה שלילית מהעבר… צריך באמת פעולות יוצאות דופן.
כך נבנה הכלל: 100 ₪ תשקיע בלקוח הקבוע שלך, 500 ₪ כדי להביא לקוח חדש, 700 ₪ תבזבז במאמצים להחזרה של לקוח שהתאכזב, מכאן כמובן המסקנה: שמור וטפח את הלקוחות הקבועים שלך !!!
כמה מעצבן אותנו הלקוחות הקבועים והנאמנים, מבצע שנועד … "רק ללקוחות חדשים" עם תנאים טובים יותר משלנו הלקוחות הקבועים?
לאחרונה כמעט החזרתי כרטיס אשראי / מנוי לאחת הרשתות הגדולות, לאחר שגיליתי שאחרי שנה של שימוש "חינם" מתחילים לגבות ממני דמי שימוש. (בלי לבדוק האם באמת השתמשתי בכרטיס ואולי אני בכלל לקוח זהב שלהם?) לאחר שאמרתי למוקדנית שאני מוותר על הכרטיס ומבקש להזמין כרטיס חדש על שם אשתי…. אז פתאום "ירד האסימון" וגם אני הלקוח הוותיק קיבלתי את התנאים של לקוח חדש.
והנה ה"טיפ".
אתם לא מרוצים מהלקוחות שלכם, העובד שלכם, רוצים להחליף את מקום העבודה? רוצים למצוא משהו חליפי? אז זהו שכנראה אין בשוק "מציאות" ומה שהיה הוא גם מה שיהיה במקום עבודה אחר.
אם תנסו להשקיע עוד קצת מאמץ מחשבתי… כדי לשמר את נאמנות הלקוח הקיים, את מקום העבודה הנוכחי, האם לא תוכלו למצוא הזדמנויות לשיפורים, לפעמים מספיק שתשקיעו זמן קצר נוסף בשיחה עם העובד שלכם, האם תצליחו לגרום לו להשתפר? ואז כנראה שתחסכו הרבה כסף וזמן חיפוש אחרי עובד חדש, גם יעבור זמן עד שהחדש ילמד מה אתם רוצים, ואולי… למרות כל המאמצים הוא לא טוב יותר מהעובד הקודם?
גם אם אתם לא מרוצים ממקום העבודה, האם מייד תחפשו ותעברו למקום חדש… שם לא מכירים אתכם תצטרכו לעמול כפליים כדי "להוכיח את עצמכם" לפחות בתקופה הראשונה עד שיכירו אתכם, את התכונות והיתרונות שלכם…
אותו דבר בדיוק גם ללקוחות, לספקים שלכם. כל מי שאתם נמצאים אתו בקשרי גומלין לאורך זמן. מעוניינים לשמר את הקשר ולעשות אותו WIN WIN.
כי… קר… ויקר שם בחוץ.