או בשם היותר פופולרי – איכות השרות ללקוח
מוקדש בדאגה ובאהבה!!!
לכל מי שלקוחות עזבו אותו השנה, למי שמאמין שאיכות היא לא רק במוצר אלא גם בשרות. למי שיודע שלקוחות נאמנים שווים הרבה יותר.
אתם מכירים את המקרה שקרה לי? פניתי כלקוח בעניין מסוים לעובד החברה אלעד. אלעד שאחראי על התחום, קיבל את הפנייה, רשם לעצמו לטיפול. ואז, אלעד קיבל משימה נוספת, הפעם מהבוס שלו (שזה הרבה יותר חשוב מפנייה של לקוח), אלעד פונה לביצוע המשימה החדשה, מתחיל לטפל בה, מבין שזה ייקח לא מעט זמן ולכן ומכיוון שהוא עובד מסור ואחראי, פונה אל המקביל שלו בתפקיד, בני. מבקש ממנו שייקח את הפנייה של הלקוח וימשיך לטפל בה. בני מהנהן בראשו ומבטיח לעשות זאת.
אבל… גם לבני יש לקוחות, גם לבני יש משימות שהוא דחה מאתמול ומשבוע שעבר להיום, לכן הוא עושה לעצמו סידור עבודה, מה שחשוב ומה שדחוף? קודם נטפל בלקוחות שלי משבוע שעבר, אח"כ בלקוחות חשובים ודחופים, גם אלעד ביקש משהו, כן. אם יהיה זמן אטפל גם בלקוח של אלעד.
בלי לשים לב, הלקוח של אלעד הפך להיות בעל סטטוס נמוך יותר אצל בני. בני אכן עבד קשה ולצערו, מכיוון שממש היו לו הרבה מאוד "שאריות" משבוע שעבר, לא הצליח בני להגיע אל הלקוח של אלעד ולענות לפנייתו עד לסוף היום. בני מבטיח לעצמו – מחר על הבוקר. מעביר את הלקוח של אלעד לראש הרשימה של – "דברים לעשות מחר TO DO LIST "
למחרת כשבני מגיע לעבודה, הוא מקבל כמה פניות דחופות וחשובות. בפעם הבאה שהציץ בניירת שלו זה היה רק אחר הצהריים, אז גם ראה שהלקוח של אלעד עדיין לא טופל. כדי להיות בסדר עם אלעד. מבקש בני מחבר נוסף לצוות גבריאל שיעשה לו טובה ויטפל בלקוח של אלעד.
מוכר ולא חביב? מה אפשר לעשות?
כאן מגיעה לעזרתנו תאוריית הקוף, האחריות של העובד בחברה שהפנייה שהגיעה אליו. גם אם לא הצלחתי לתת מענה לפנייה, גם אם העברתי את הפנייה אל חבר שאני יודע שיכול לענות, מקצוען, סומך עליו כטיפוס אחראי, וגם חייב טובה על מה שעשיתי עבורו בשבוע שעבר.
הקוף הוא מי שקיבל ראשון את הפנייה, לא משנה אם הוא האדם הנכון ולכן הוא אמור לתת את התשובה, מי שקיבל את הפנייה צריך לדאוג לכך שהלקוח יקבל מענה. אם זה מאלעד, בני ואפילו אם זה הועבר לגבריאל.
איך עושים את זה?
1. תודה שפנית אלינו, אני לא הכתובת לפנייה שלך, אבל, אני מעביר אותך אל אלעד. תרשום גם את הטלפון הישיר שלו: ______052 שיהיה לך אם הוא לא עונה מיד עכשיו.
2. השם שלי הוא צביקה, הטלפון שלי הוא ______050 אם לא תקבל תשובה תוך 24 שעות, תפנה אלי שוב ואני אשתדל לעזור לך.
3. תודה שפנית, מה מס' הטלפון שלך כדי שאוכל להעביר לאלעד. הוא ייתן לך מענה, אני אתקשר אלייך בעוד __ דקות כדי לוודא שקיבלת תשובה.
מה??? …. גם לכם זה נראה כלקוח מספרות דמיונית???
יותר ויותר עסקים, ארגונים וחברות מוציאים סכומי כסף גדולים על קבלת פידבק מהלקוח.
המוסך – על איכות השרות, המסעדה – על האוכל והמלצרית, העסק – על זמן התגובה והדיוק בתשובה.
עם התגברות התחרות בכל התחומים, חלק מהשיקולים של הלקוחות שלנו כאשר הם עומדים בפני ספקים ואפשרויות שונות, היא היכולת לתקשר עם נותני השרות, המידע, המוכרים, מחלקת שרות לקוחות. ככל שהאמון בהם גובר, כך הנאמנות שלי כלקוח עולה. חווית המשתמש שלי טובה ואז אני הופך לא פעם לא רק ללקוח נאמן וחוזר אלא הופך להיות שליח ציבור והממליץ שלכם…
עוד תובנה קטנה אבל כל כך חשובה, לא פעם הלקוחות הם אלו שיכולים לתת לנו סקר שוק – הכוונה לגבי שינוי בטעמים, צרכים, שווקים, אפילו פעילויות מיוחדות של המתחרים שלנו שלא שמנו לב לא שמענו מהם הרבה זמן.
תנסו… מבטיח לכם … תקבלו פידבק מדהים !!!
ואם לא ענו לכם? או שתחליפו ספק נותן שירותים…
או – למה שלא תתקשרו אלי ונמצא תשובה יחד ?
בהצלחה.