התהליך מערב בתוכו ידע, ניסיון, כישורים של הרבה מהפונקציות הפעילות בעסק, תוך ניסיון לערוך התאמות ללקוחות, למתחרים, לצורך להגיב לפעמים במהירות לתנאי שוק המשתנים.
כולל ירידה לרזולוציות אופרטיביות וטקטיות לפעולה, הקצאת משאבים ותקציב לתקופה המתוכננת.
שני "טיפים" שקיבלתי לפני שנים רבות מאבא של חבר ממוצא ארגנטינאי. הם עובדים עבורי נפלא:
כמובן שהטיפים האלו מתאימים לא רק לבעלי מנגל, גריל על פחמים…
אלא גם לאלו המודרניים שמשתמשים במכשירים החדשים עם כל השעונים והמדדים…
רגע…לא הבנתם? אני בעצם התכוונתי ללקוחות שלי.
הלקוחות הם אחד הנכסים החשובים ביותר שלי ושל כל בעל עסק.
אנחנו חושבים כל כך הרבה על קהלי היעד שלנו, מה הצרכים שלהם, מה הם אוהבים, איך נוכל להתאים את המוצר והשירותים שלנו אל הטעם, הריח, התרבות הארגונית שלהם.
האם לדבר איתם בשפת האם שלהם? צרפתית, רוסית, אמהרית?
האם אפשר לבדוק מה הם אוהבים, מה הם צורכים, באיזה תאריכים בשנה, היכן?
מה הגודל, המשקל, המארז, המחיר, הטעם ודרגת החריפות הרצויה ?
יש לי כל כך הרבה מתחרים. אם לא אצליח להגיע אל הלקוחות שלי בצורה יעילה, מותאמת, יש מצב שנאמנות הלקוח תעבור למישהו אחר?
אחד הדברים החשובים לעסקים הוא מאגר מידע הלקוח.
כמו הווטרינר שלי ששולח לי תזכורת לגבי החיסון הבא לכלב.
כמו חנות הפרחים ששלחה לי תזכורת ליום הנישואין.
כמו כל נותן שרות, מוכר מוצרים שיש לו מאגר הכולל פרטים בסיסיים על הלקוח, צרכיו, הטעמים שלו, המצב המשפחתי שלו, ההערה האחרונה שהעיר בפעם האחרונה שקנה, מה הובטח לו בפעם שעברה.
הלקוחות שלי מאוד אוהבים את היחס האישי.
לא רק לקרוא את השם שלהם בפנייה שקיבלו מהבנק… אנחנו מבינים שהמחשב / ה"בוט" הוציא את הפרט הזה ושילב אותו במכתב מהבנק אלי.
לכן, אני מקפיד לשמור על קשר עם הלקוחות שלי. לשמור על "חום הפחמים", להפוך מידי פעם את הצד.
מבקש להציע לכם שיטה לניהול יעיל וטוב של הלקוחות שלכם. הרי לא תוכלו לתת לכל 100 הלקוחות אותו יחס, אותו זמן, אותה הזדמנות לתקשר, להזמין.
לכן מציע את שיטת: 80% 15% 5%
לפחות פעמיים בשנה מקובל בישראל לתקשר עם הלקוחות – ראש השנה, פסח.
(למרות שלי יש עוד כמה הזדמנויות לתקשר כמו: סוף שנת מס, יום נישואין, תחילת עונה, או סתם הזדמנות מיוחדת שאני יוצר ומשתף.)
80% – אני מכין ושולח כמה דפי נחיתה כברכות פניות באמצעי האינטרנט השונים. ברכה נחמדה לחג. תזכורת על הקשר שהיה לנו, לעדכן ולשפר את הזיכרון החיובי.
15% – מהלקוחות שלי אני מכין רשימה ומתקשר אליהם אישית. מה שלומכם, מה קורה אצלכם, איך היה השימוש המוצר בפעם הקודמת? שיחת טלפון שלפעמים קצרה כי הלקוח לא פנוי, לפעמים מתפתחת לשיחה שהופכת למשא ומתן והצעה לקנייה חוזרת.
5% – הלקוחות החשובים ביותר שלי. אלו שהפוטנציאל שלהם להביא לי רווח, עבודה, לקוחות, הוא הגדול ביותר. אני רוכש מתנה מכובדת (שוקולד, יין) והולך לבקר את הלקוח בבית, בעסק, במקום ששם הוא נמצא. לפעמים אני מגיע למשרד והלקוח עסוק, לא נמצא, ואז אשאיר את המתנה למזכירה. לפעמים למרות שהלקוח עסוק, הוא יוצא מהפגישה לוחץ את ידי בתודה ומתאם פגישה פרונטלית נוספת במועד נוח בהקדם.
מה יצא לי משיטה זו?
אז אל תשכחו בבקשה להוסיף קצת מלח ופלפל.
כן וגם לשמור על הגחלים (הלקוחות) והמוצרים שירותים שלכם ( סטייקים) על האש.
חיים הרן MBA מרצה ויועץ עסקי בתחומי ניהול, תפעול שיווק ומכירות.
מומחה בתחומי רפואה, ניהול ותפעול קליניקות ומרפאות.
