לפני כמה ימים קיבלתי בשעות הערב שיחת טלפון:
" שלום חיים, מדברת עדי מסניף הבנק שלך".
נבהלתי לרגע, נזכרתי בכל הדברים הרעים שיכולים אולי לצוץ,
צק שחזר, הוצאה פתאומית חד-פעמית גדולה, חדירה לחשבון?
ואז אחרי שעדי התחילה לדבר, נרגעתי… בתור לקוח מועדף של הבנק אני רוצה להציע לך הלוואה. אתה יכול לקבל מיד, בלי ערבים, 70,000 ש"ח
אחרי שעדי סיימה את המונולוג שלה, כולל כמה ולמה כדאי לי ובאיזה תנאים מיוחדים אזכה, איך אוכל להחזיר כמעט בלי להרגיש שאלתי אותה שאלה קטנה –
"תגידי לי בבקשה עדי, לפני שהתקשרת אלי נכנסת לחשבון שלי?
האם הסתכלת איך החשבון שלי מתנהל בשנים האחרונות?
האם אני מוציא סכומים גדולים חד-פעמיים?
האם אני נמצא במינוס ומושך מידי פעם הלוואות לכיסוי המינוס?"
התשובה שלה הייתה כמובן לא. לא נכנסתי ולא ראיתי את החשבון שלך.
עדי שואלת אותי: "ובעצם … בשביל מה אני צריכה להיכנס לחשבון שלך "לבזבז זמן"? קיבלתי רשימה ממנהל הסניף ואני מתקשרת ל"לקוחות מועדפים."
עכשיו – הבנתי שמנהל הסניף בצרות… מנהל המחוז קרא לו לשיחה ונזף בו על תוצאות עסקיות נמוכות מהמצופה. למה הוא ואנשי הצוות בסניף לא מגיעים ליעד הרבעוני או השנתי. מכיוון שחלק נכבד ורווחי מהיעדים כולל כמובן הלוואות שניתנו ללקוחות הסניף.
מנהל הסניף חזר הביתה לסניף, קרא לפקידה המוכשרת ביותר שלו. (ואולי זו שמוכנה לעבוד שעות נוספות) נתן לה רשימה של 100 מס' טלפון של לקוחות הסניף עם הנחייה / בקשה: "תתקשרי לכולם ותציעי להם הלוואה, אם תצליחי להוציא 10 הלוואות מהשיחות, תקבלי בונוס. אם תצליחי להוציא 20 הלוואות, תקבלי בונוס מיוחד!!! (ככה זכר מנהל הסניף את ההרצאה האחרונה שקיבל על ניהול תפעול והנעה של עובדים.)
אבל מה הפרט שהיה חסר בתוכנית ובהנחיות שנתן המנהל לפקידה שלו? דבר קטן אחד… לראות ולבחון מי הוא הלקוח ומה הלקוח באמת הוא רוצה וצריך!!!
אני כותב מילים אלו בעצב כי אני נזכר בלקוח טוב שלי שאמר לי שלשום תוך כדי פגישה: "זו הפעם הראשונה שהבנק שלי אמר לי לא ואני חשבתי שאני לקוח טוב ומועדף שלו".
אז זהו שלא –
בנק כמו כל עסק אחר חי על כסף, היעדים שלו הם לעשות כסף, הוא ועובדיו מתוגמלים (והרבה) על חשבון הכסף של לקוחותיו והשימוש בו. ואפילו אם לא עשה בו שימוש ולא נתן אותו כהלוואה, הנתונים העגומים מדברים על "הר כסף" שעומד מזומן בחשבונות עובר ושב של לקוחות הבנקים. עם ריבית אפסית ועם בורסה וסביבה גיאו-פוליטית, כלכלית לא יציבה.
אז טיפ קטן אחד לפעם הבאה שתרצו משהו מהבנק שלכם.
כי באמת זו לא בושה להתווכח ולהתמקח!
לנסות להוריד עמלות, לשפר אשראי, תנאי המרת מט"ח ותנאים אחרים.
קחו בחשבון שגם הבנק הוא בעצם ספק שלכם. אתם הלקוח שלו ולכן כדאי לכם לנצל את כל מה שאפשר כמו שאתם כלקוחות מבקשים מהספקים האחרים שלכם: תנאים טובים, הנחה, אשראי, חלוקה לתשלומים וכד.
תאמינו !!! זה אפשרי, גם מול הבנק.
את אותן טכניקות שאתם מפעילים מול ספקים ולקוחות, תפעילו גם מול פקיד הבנק או מנהל הסניף. כן, אפשר גם במסגרת המו"מ ללכת לבנק אחר ולבדוק שם תנאים, בדיוק כמו שאתם בודקים ספקים.
ו"טיפ" גדול יותר לכל בעל עסק, חברה, ארגון, שרוצה לשמור על נאמנות קהלי היעד שלו, שרוצה להמשיך לקדם את שיתופי הפעולה אתם ואו באמצעותם להרחיב את מעגל הלקוחות.
לפני שאתם "פוצחים" במונולוג ארוך של כל מה שאתם רוצים לתת לי, כל מה שמגיע וכדאי, רק עכשיו, במבצע, עד גמר המלאי… תשאלו אותי אם יש לי רגע זמן לשמוע, תבדקו בגוגל ובאמצעים אחרים מי אני, מה הפרופיל שלי, ומכאן…
תעשו התאמה של סגנון דיבור, קצב, שפה, וגם ההצעה עצמה. פנייה "קרה" של הפקידה עם הצעה להלוואה יוצרת לפעמים אפקט הפוך. לא רק שאנחנו לא צריכים את מה שאתם מציעים, אלא אנחנו מבינים… שאתם פשוט לא רואים אותנו.
זה מתאים לעסק שנותן שירותים, וגם לעסק שמוכר מוצרים.
רק אחרי שתבחנו את צרכי הלקוח שלכם, תבדקו אם יש לו בעיות שאתם יכולים לפתור או להקל עליהן, אז תתקשרו ותנסו להיכנס לדיאלוג שבסופו הלקוח יבין שכדאי לו.
אחוזי ה"סגירה" שלם יקפצו בצורה משמעותית.
הפקידה לא תחזור אליכם אחרי שעתיים מאוכזבת לגמרי מהתוצאות שלה.
אתם תוכלו לחייך אל הממונה עליכם ולומר, הצלחתי !!!